Baromètre de l’expérience client des Marketplaces généralistes, Q1 2017

Retrouvez dans ce nouveau baromètre les différentes étapes du parcours client avec les taux de satisfaction et d’insatisfaction exprimés par les consommateurs sur 7 enseignes* Marketplaces généralistes au premier trimestre 2017.

La livraison représente la part la plus importante des verbatims client analysés, à 42%. A contrario, le choix et la disponibilité des produits représente le sujet le moins abordé par les consommateurs, avec 9% des verbatims.

L’opinion générale est positive à 60%, mais avec des disparités en fonction des étapes du parcours client.
Ainsi, les motifs concernant l’avant-vente génèrent une forte satisfaction de la part des consommateurs : choix/disponibilité des produits (64% de satisfaction), prix (75%), achat et paiement de la commande (71%), qualité et conformité des produits (82%).
En revanche les consommateurs sont majoritairement insatisfaits de la livraison et retrait de la commande (58% d’insatisfaction), ainsi qu’en après-vente : SAV (75%) et relation client (84%).

Résultats obtenus par l’analyse de 51 000 verbatims client issus de 35 sources du web social, du 1er janvier au 31 mars 2017. *L’analyse porte sur 7 enseignes e-commerce : AMAZON, CDISCOUNT, LA REDOUTE, PRICEMINISTER, RUE DU COMMERCE, SHOWROOMPRIVÉ, VENTE-PRIVÉE.

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