Françoise Terrenes, CX Lab

Françoise Terrenes, CX Lab

Françoise, pouvez-vous nous présenter votre parcours ?

FT : « J’ai été directrice marketing puis directrice de l’expérience clients chez un éditeur de logiciels pendant plusieurs années. J’ai toujours eu la fibre entrepreneuriale. En créant le CX Lab il y a trois ans j’ai marié mon expertise en termes d’expérience clients et mon goût pour l’entrepreneuriat. »

Et aujourd’hui ?

FT : « J’aide mes clients à transformer l’expérience de leurs clients. Plus que du conseil et de l’accompagnement stratégique, il s’agit d’un véritable coaching. Le terme n’est pas de moi ! Il vient de mes clients. J’ai également une activité formation, qui couvre aussi bien les fondamentaux que la prise en main du poste de Chief Customer Officer. Enfin, je propose à mes clients un tableau de bord qui mesure la maturité de leur organisation en termes d’expérience clients. C’est un outil de décision qui leur permet de savoir où ils en sont et ce qu’il leur reste à faire. Nous travaillons sur la collecte du feedback clients et sur la réparation de la relation, ainsi que sur l’engagement des collaborateurs. »

Quelle place pour l’analyse de verbatim dans votre approche ?

FT : « La collecte du feedback est essentielle pour connaître les attentes des clients, les interactions qu’ils trouvent fluides, simples et faciles et les zones où ils rencontrent des difficultés. La question qui se pose tout de suite après la première collecte est : « comment prioriser la réparation ? ».

La réponse est l’analyse sémantique. Elle facilite la compréhension, elle permet de « peser » et de prioriser les actions correctrices. Elle permet également de connaitre le ton employé par le client et ainsi de découvrir dans les propos du client une tendance « neutre ou négative ». Enfin, un outil tel que celui proposé par viavoo, offre de réelles innovations telles que des reporting croisés et un dispositif de gestion des alertes. »

Vous organisez le 18 janvier 2018 un petit-déjeuner autour de l’engagement CX des collaborateurs. Pourquoi avoir choisi ce thème ?

FT : « Depuis quelques temps, tous les experts s’accordent sur l’importance de l’expérience collaborateurs et de la symétrie des attentions. Il est évidemment délicat de mettre en œuvre une stratégie CX sans ceux qui délivrent au quotidien. Nous sommes tous d’accord. Seulement voilà, de la théorie à la pratique, il y a un pas, voire plusieurs ! J’ai donc voulu avoir une approche concrète. Le petit-déjeuner du 18 janvier sera consacré à un cas réel, celui de la Française des Jeux. Je remercie d’ailleurs Armance Piérard et Sandrine Schmitt, Responsables du Management de l’Expérience clients, qui ont accepté de témoigner. Il sera suivi d’échanges de pratiques. Je m’engage sur le 0 théorie !