Retrouvez le baromètre mensuel Relation Client Mag/viavoo sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs. En juin, l’étude concerne les Pure-players de la vente en ligne de fleurs par l’analyse de 10.000 verbatims client collectés sur la période du 1er mars au 31 mai 2017, incluant la Fête des Mères du 28 mai.

Trois enseignes sont étudiées : Aquarelle, Florajet, Interflora.

Sur le total des verbatims collectés et analysés, 8% des consommateurs parlent de relation client avec une insatisfaction à 74%. Le motif revenant le plus souvent est le suivi client avec un poids de 57%.

Les clients sont plutôt satisfaits de la posture (écoute client, qualité d’accueil, disponibilité du personnel…) avec 58% de satisfaction, mais sont insatisfaits du traitement de la relation client (compétences du personnel, délai de réponse, suivi client…) à 83%. Zoom sur ce dernier : 99% sont insatisfaits du suivi client et 53% de la compétence du personnel.

Le suivi client a fortement impacté la relation client : il s’agit à la fois du sujet qui préoccupe le plus les consommateurs et ayant la plus grande insatisfaction, car beaucoup n’ont pas été livrés à temps ou ont rencontré des problèmes liés au suivi du produit, principalement pour la Fête des Mères.

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