Soldes d’été 2017 vs. 2016 des Marketplaces généralistes : la satisfaction client en baisse

Retrouvez dans cette nouvelle infographie le comparatif de l’expérience client des soldes d’été 2017 vs. 2016 des Marketplaces généralistes, par l’analyse de 39 000 verbatims client issus de 31 sources du web social, du 28 juin au 08 août 2017 et du 22 juin au 02 août 2016. L’analyse porte sur 6 enseignes e-commerce : AMAZON, CDISCOUNT, FNAC, LA REDOUTE, PRICEMINISTER, RUE DU COMMERCE.

Les motifs analysés sont le prix, le choix et la disponibilité des produits, le site web, le passage de commande, le paiement en ligne, la livraison et le SAV. Les consommateurs se sont moins exprimés cette année avec 18 400 verbatims collectés et analysés contre 20 600 en 2016, soit une baisse de 10% environ.

La satisfaction générale est en baisse, passant de 70% en 2016 à 41% en 2017. La satisfaction client diminue sur le prix, le choix et la disponibilité des articles, tandis qu’elle reste stable sur l’acte d’achat, la livraison et le SAV. En 2017, l’acte d’achat obtient le meilleur score de satisfaction, à 60%, tandis que l’année dernière il s’agissait du prix.

La période des soldes n’a visiblement pas convaincu les consommateurs : le prix enregistre une baisse de satisfaction de 27 points, passant de 84% d’opinion positive en 2016 à 57% en cette année.

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