Soldes d’hiver 2017 vs. 2016 de la Chaussure en ligne

L’opinion générale des consommateurs sur l’expérience client vécue pendant les soldes d’hiver lors de leurs achats en ligne de chaussures reste stable à 89% de satisfaction en 2017 vs. 90% en 2016. Ils se sont toutefois moins exprimés cette année avec 7063 verbatims collectés en 2017 contre 9 985 l’année précédente.

Bien qu’étant en recul, la livraison demeure le motif dont parlent le plus les consommateurs (53% en 2017 vs. 61% en 2017).

Avec 88% de satisfaction client, le prix est le motif qui enchante le plus les consommateurs. Il vient ainsi détrôner le parcours de commande (achat, ergonomie du site, paiement…), qui connait la plus forte baisse d’opinion positive avec -7 points vs. 2016, suivi de près par la disponibilité/choix produit avec -5 points.

A contrario, le SAV améliore nettement ses performances avec +9 points d’opinion positive tout en conservant malgré tout sa place de motif le plus irritant.

Résultats obtenus par l’analyse de 17k verbatims client issus de 35 sources du web social, du mercredi 6 janvier au mardi 16 février 2016, et du mercredi 11 janvier au mardi 21 février 2017. L’analyse porte sur 5 enseignes : ASOS, CHAUSPORT, SARENZA, SPARTOO, ZALANDO.

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