Top/Flop de l’expérience client des enseignes de jouets, Q4 2017

Noël 2017 : la catégorie « Jeux et jouets » arrivait en 3ème position des intentions d’achats, avec 38% en ligne contre 62% en magasin (source LSA Conso).

Quel bilan à chaud de l’expérience client auprès des enseignes spécialisées ?

Découvrez dans ce nouveau TOP/FLOP les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction de l’expérience client des enseignes de jouets, exprimés par les consommateurs sur 5 enseignes* au dernier trimestre 2017, incluant Noël.

La Voix du Client est positive sur les produits, le prix, le site web, la livraison et la relation client, tandis que le SAV génère de l’insatisfaction. Les consommateurs sont mitigés concernant leur passage en magasin.

La qualité des produits est le motif qui enchante le plus les consommateurs, suivi par les délais de livraison en deuxième position du top 5, qui se retrouve également en tête du flop 5. Le suivi client est le deuxième motif d’insatisfaction des consommateurs, ce qui tend à montrer que certains clients ont tardé à recevoir leur colis ou ne l’ont pas reçu.

Les délais de livraison ainsi que le prix des produits sont présents dans le top 5 et dans le flop 5 et représentent donc un enjeu majeur pour l’expérience client en cette période de l’année.

Résultats obtenus par l’analyse de 5 300 verbatims client issus de 14 sources du web social, du 1er octobre au 31 décembre 2017. *L’analyse porte sur 5 enseignes : JOUÉCLUB, KING JOUET, LA GRANDE RÉCRÉ, OXYBUL ÉVEIL ET JEUX, TOYS “R” US.

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