Top/Flop de l’expérience client des voyagistes en ligne, 1er semestre 2017

A l’occasion des vacances d’été, retrouvez dans ce nouveau TOP/FLOP les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction de l’expérience client des voyagistes en ligne exprimés par les consommateurs sur 10 enseignes* au premier semestre 2017.

L’offre et la relation client sont plébiscitées par les consommateurs, tandis que le process de réservation et le SAV génèrent de l’insatisfaction.

La compétence et l’efficacité du personnel est le motif qui enchante le plus les consommateurs, suivi par le prix des prestations en deuxième position du top 5.

La relance du service client ainsi que les problèmes liés au remboursement sont les motifs qui irritent le plus les consommateurs.

Les sujets liés au personnel (compétence/efficacité et amabilité) sont présents dans le top 5 et dans le flop 5, ce qui prouve une fois encore que l’humain occupe une place centrale dans l’expérience client.

Résultats obtenus par l’analyse de 16 000 verbatims client issus de 20 sources du web social, du 1er janvier au 30 juin 2017. *L’analyse porte sur 10 enseignes : BRAVOFLY.FR, EBOOKERS.FR, EDREAMS.FR, EXPEDIA.FR, GOVOYAGES.COM, LASTMINUTE.COM, OPODO.FR, PROMOVACANCES.COM, TRAINLINE.FR, VOYAGES-SNCF.COM.

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