Top/Flop de l’expérience client en ameublement, Q3 2017

Découvrez dans ce nouveau TOP/FLOP les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction de l’expérience client en ameublement exprimés par les consommateurs sur 8 enseignes* au troisième trimestre 2017.

La Voix du Client est positive concernant le produit, le prix, le site web et le magasin, tandis que le SAV génère de l’insatisfaction. Les consommateurs sont mitigés concernant la livraison et la relation client.

La qualité des produits est le motif qui enchante le plus les consommateurs, suivi par le prix en deuxième position du top 5.

Le suivi client ainsi que les délais de livraison sont les motifs qui irritent le plus les consommateurs.

Les délais de livraison ainsi que la disponibilité des produits sont présents dans le top 5 et dans le flop 5, ce qui tend à montrer que le stock des articles est un enjeu pour l’expérience client.

Résultats obtenus par l’analyse de 19 000 verbatims client issus de 26 sources du web social, du 1er juillet au 30 septembre 2017. *L’analyse porte sur 8 enseignes : ALINÉA, BUT, CONFORAMA, DELAMAISON, FLY, IKEA, LA REDOUTE, MAISONS DU MONDE.

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