Top-Flop retail Brico-jardin S1 2018 : ce qui enchante ou irrite le plus les clients des grandes surfaces de bricolage au 1er semestre 2018

Le marché du bricolage pèse environ 25 milliards d’euros et les grandes surfaces de bricolage y occupent une place majeure, avec 77% du marché. Leur activité est notamment boostée par l’engouement croissant des français pour le Do It Yourself (DIY). 92% des français déclarent en effet aimer le bricolage et qu’ils soient des bricoleurs du dimanche ou des experts, ils sont de plus en plus à s’y essayer. Les enseignes l’ont bien compris et de nombreux magasins proposent désormais des cours de bricolage en ligne, pour pouvoir tout faire soi-même : rénover, construire, ranger, décorer, aménager, entretenir…

Nouvelle donne avec le digital

Le marché du bricolage est bousculé par les nouveaux acteurs de la vente en ligne, tel ManoMano. La part de l’e-commerce dans le marché du bricolage a atteint 6 % en 2017, le double d’il y a quatre ans. En 2020, il devrait dépasser 10 %. Tous les rayons ne seront pas logés à la même enseigne. Si seulement 3 % ou 4 % des produits pour le bâtiment ou la peinture devraient être vendus via Internet en 2020, l’e-commerce pourrait représenter 15 à 20 % des achats d’appareils de chauffage, d’objets de décoration et d’outils portatifs.

Nouveaux concepts en point de vente, nouveaux services

Plusieurs acteurs cherchent à s’emparer du centre-ville, à l’instar de la grande distribution alimentaire et leur format « City ». Ainsi, l’enseigne Mr.Bricolage inaugurait en mars dernier un nouveau concept de magasin à Orléans : une espace de vente repensé et réaménagé qui renforce ses atouts de proximité avec le client, tout en offrant de nouveaux services liés à Internet. D’autres enseignes, telle Leroy Merlin, innove depuis plusieurs années pour offrir une expérience omnicanal, des services de Click&Collect, de dépannage express, du ticket digital, d’impression 3D ou de la réalité virtuelle…

Top-flop de l’expérience client

Supprimer les irritants client est au coeur des démarches et projets de transformation, beaucoup d’enseignes de bricolage s’accordant à dire que les motifs d’insatisfaction client sont encore trop nombreux dans leur secteur. Avec près de 9k verbatims analysés, issus du web social public (avis, réseaux sociaux, forums de discussion), du 1er janvier au 30 juin 2018, sur 7 enseignes BRICO-DÉPÔT, BRICOMARCHÉ, CASTORAMA, LEROY MERLIN, MANO MANO, MR BRICOLAGE, SHOPIX, voici notre premier Top-Flop de l’expérience client sur ce secteur.

Découvrez les chiffres clés de l’infographie Top-Flop retail Brico-jardin S1 2018

Top-Flop retail Brico-jardin S1 2018

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